15.01.2019 | Magazin:

Mit Headset, Herz und Verstand Hinter den Kulissen des Studienservice-Calls

80 Anrufe gehen täglich ein, während der Bewerbungsphasen können es auch schnell mal bis zu 130 sein: Wer die Durchwahl -4321 wählt, wird mit dem Studienservice-Call verbunden. Die Mitarbeitenden geben Antworten auf alle Fragen rund ums Studium an der Technischen Universität Braunschweig. Aber wer sitzt eigentlich am anderen Ende des Telefons? Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen des Calls.

Geschäftiges Treiben herrscht im Büro der Studienservice-Hotline im Haus der Wissenschaft. Die Stimmen der telefonierenden Mitarbeitenden schwirren durcheinander, im Hintergrund klingelt ein Telefon, eine Computertastatur klappert. Vier Arbeitsplätze gibt es hier, es wird in Schichten gearbeitet. Eine professionelle Hotline-Software steuert die Anrufe. Ausgerüstet mit Headsets warten die Mitarbeitenden des Calls auf den nächsten Anruf. Dank der Telefonkopfhörer haben sie ihre Hände während des Telefonierens frei und können schneller nach Informationen am Computer suchen.

Zu sehen ist eine Mitarbeiterin vom Studienservice-Call mit Headset an ihrem Arbeitsplatz.

An der Arbeit im Studienservice-Call gefällt Katrin Dottermusch besonders der Kontakt mit den unterschiedlichen Menschen. Bildnachweis: Anna Krings/TU Braunschweig

Seit einem halben Jahr verstärkt Katrin Dottermusch das fünfköpfige Team des Studienservice-Calls. „Wir sind die erste Anlaufstelle bei allen Fragen rund ums Studium. Das fängt bei der Online-Bewerbung an und geht über die Validierung der TU-Card, Langzeitstudiengebühren und Studiengangswechsel bis hin zur Exmatrikulation“, erzählt die gelernte Hotelfachfrau und Betriebswirtin. Die Telefon-Hotline ist wochentags täglich besetzt. Wenn das Telefon mal nicht klingelt, beantworten die Mitarbeitenden die Anfragen, die per E-Mail ankommen. Die Zahl der Mails liegt zwar immer noch deutlich unter der der Anrufe, ist aber in den letzten Jahren auf ungefähr 40 pro Tag gestiegen. Koordinatorin Anja Garbe sieht darin eine langsame Veränderung im Kommunikationsverhalten: „Das zeigt, dass junge Menschen verschiedene Wege der Kommunikation nutzen, aber auch, dass der persönliche Kontakt immer noch sehr geschätzt wird.“

Während der Telefongespräche müssen die Mitarbeitenden des Studienservice-Calls erkennen, ob der oder die Anrufende eine tiefergehende Beratung braucht oder nicht. „In 80 Prozent der Fälle können wir die Fragen direkt hier im Call beantworten. Das entlastet die Mitarbeitenden im Immatrikulationsamt und in der Zentralen Studienberatung. Die restlichen Fälle leiten wir dann an die entsprechenden Einrichtungen weiter“, fasst Anja Garbe das Konzept hinter dem Call zusammen. Oft sind es ganz alltägliche Fragen, wie eine verlorene TU-Card oder eine neue Adresse, bei denen das Team des Studienservice-Call hilft.

Der Job erfordert ein umfangreiches Wissen über unterschiedlichste Bereiche der TU Braunschweig. Die Mitarbeitenden hospitieren bei den entsprechenden Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern und recherchieren zu bestimmten Themen auch selbst. Hilfreich ist auch das interne Wiki, das regelmäßig aktualisiert wird. Laila Hamzaoui arbeitet seit dreieinhalb Jahren im Studienservice-Call und kennt die Herausforderungen des Jobs: „Es ist enorm, was man alles lernt, und das Wissen muss immer aktuell sein. Die Zeiten der Mathevorkurse weiß man schnell auswendig.“

Wichtig für die Zusammenarbeit ist ein gut funktionierendes Team, erklärt Koordinatorin Anja Garbe: „Jeder von uns hat unterschiedliche Stärken und ergänzt so die anderen Teammitglieder. Außerdem sollte man für diesen Job kommunikativ und kontaktfreudig sein und eine gesunde Portion Neugier und Wissensdurst dürfen auch nicht fehlen.“ Katrin Dottermusch passt – genau wie ihre Kolleginnen und Kollegen – in dieses Profil. „Ich rede gerne“, sagt sie und lacht. „Und ich helfe gerne anderen Menschen. Deshalb macht mir die Arbeit hier so viel Spaß. Mit ein paar freundlichen Worten kann man oft die Ängste nehmen.“

Denn nicht jeder Anruf im Studienservice-Call lässt sich mit reinen Sachinformationen beantworten. „Manche Studierende und Studieninteressierte äußern ihre Bedenken und Gefühle, manchmal wird man sogar mit Schicksalsschlägen konfrontiert. Wichtig ist, dass wir die Leute dann an die richtigen Stellen verweisen. Und manchmal hilft es einfach schon, nur zuhören“, erzählt Laila Hamzaoui. In solchen Fällen benötigen die Mitarbeitenden zwar Einfühlungsvermögen und Mitgefühl, müssen aber gleichzeitig einen professionellen Abstand zu den emotionalen Themen halten. Was ihr an der Arbeit im Studienservice-Call so gut gefällt? Da ist sich Laila Hamzaoui sicher: „Es wird nie langweilig, denn jeder Anruf ist anders, hat ein anderes Anliegen. Die Herausforderung ist, für jedes Problem eine bestmögliche Lösung zu finden. Ich mag außerdem die Wertschätzung, die man oft erfährt. Manche rufen sogar später noch einmal an, um sich zu bedanken und zu sagen, dass alles gut geklappt hat.“