Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanälen des Einzelhandels Marketingexpertin mit dem Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel ausgezeichnet

Zufriedene Kunden sind das Ziel des Einzelhandels, Kundenloyalität ist die Königsdisziplin. Eine Herausforderung für den Einzelhandel, da die Kunden neben den klassischen Ladengeschäften zunehmend im Internet am heimischen Computer oder per App auf dem Smartphone shoppen. Wie sich Händler dem Markt erfolgreich anpassen können und wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gemessen werden kann, hat Dr. Jessica Fleer in ihrer Dissertation „Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels“ untersucht.

Für ihre Dissertation erhielt die wissenschaftliche Mitarbeiterin des Instituts für Marketing der Technischen Universität Braunschweig jetzt den Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel 2017. In der Begründung heißt es: Ihre Arbeit „besticht durch Praxisnähe und Innovationsgehalt und erfüllt optimal die Bedingungen für die Vergabe des Förderpreises und sie vermittelt einen beachtlichen Beitrag für die Wissenschaft und Praxis des modernen Einzelhandels“.

Die diesjährige Preisträgerin des Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel Dr. Jessica Fleer vom Institut für Marketing.
 Bildnachweis: Wolfgang Wirichs Stiftung

Ihr Forschungsansatz betrachtet die Kundenzufriedenheit mit dem Multikanalsystem von Einzelhändlern sowie die wahrgenommen Integration der vom Händler angebotenen Absatzkanäle. So untersucht sie die Anforderungen der Kunden an Multikanalsysteme insbesondere vor dem Hintergrund, das Konsumenten diese heutzutage im Kaufprozess kombinieren, so zum Beispiel unterwegs auf dem Smartphone nach Angeboten suchen, diese zu Hause am Laptop bestellen und die online bestellten Waren im Geschäft abholen. Mittels einer Strukturgleichungsanalyse verdeutlicht sie, wie wichtig die Informationszufriedenheit für die Gesamtzufriedenheit und die Loyalität zum Händler ist. Ihre Ergebnisse zeigen auch, welchen Einfluss die wahrgenommene Integration der Absatzkanäle auf die Zufriedenheit mit einem Multichannel-Händler hat. Ihre daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen sind unter anderem eine geschickte Verknüpfung des stationären Kanals mit dem Online-Kanal und dem mobilen Kanal in der Informationsphase, um die Kundenbedürfnisse bereits in dieser frühen Phase zufriedenstellend zu erfüllen und somit beispielsweise einem Händlerwechsel erfolgreich entgegenzuwirken.

Über den Wolfgang Wirichs Förderpreis

Seit 2001 vergibt die Wolfgang Wirichs Stiftung den „Förderpreis Handel“ für wissenschaftliche Projekte und Arbeiten, die sich mit neuartigen Problemlösungen im Handel befassen und durch besondere Praxisnähe geprägt sind. Der „Förderpreis Handel“ ist mit 2.000 Euro dotiert. Das Ziel der Stiftung ist es, begabte Nachwuchskräfte und Institutionen aus allen Bereichen des Handels und der Warenwirtschaft zu fördern. Die Stiftung hat ihren Sitz in Krefeld.